PC- und Konsolenspieler: Kundenorientierter Support bei Problemen mit Spielen gewünscht

23.04.2018

Verbraucherbefragung des Marktwächters Digitale Welt zu Online-PC und Konsolenspielen

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Symbole von Konsolenspielen
PC- und Konsolenspieler: Kundenorientierter Support bei Problemen mit Spielen gewünscht
© macrovector/Fotolia

Mehr als ein Drittel der Internetnutzer spielt PC- und Konsolenspiele. Bei Schwierigkeiten mit ihren Spielen – etwa bei Problemen direkt nach der Installation oder nach einem Update – erwartet eine deutliche Mehrheit der PC- und Konsolenspieler eine unkomplizierte Erreichbarkeit des Anbieters, um Hilfestellung bei der Problemlösung zu erhalten. Die Hälfte der befragten Spieler möchte ihre Spiele außerdem an andere weitergeben können. Das sind die Ergebnisse einer repräsentativen Online-Befragung im Rahmen der aktuellen Untersuchung des Marktwächter-Teams Digitale Welt der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. 

Insgesamt wurden 1.160 PC- und Konsolenspieler* zu Erwartungen und Erfahrungen mit ihren Spielen befragt. Wie sich im Rahmen der Befragung zeigt, haben 30 Prozent bereits die Erfahrung gemacht, dass die Server, auf denen das Spiel läuft, abgeschaltet wurden. Jeweils etwa ein Viertel der Spieler gibt an, dass der Technik-Support nicht oder nur schwer erreichbar war (27 Prozent) bzw. dass es für ein Spiel keine Updates mehr gab (24 Prozent).

Eingeschränkter Spielspaẞ durch technische Probleme

Daneben gibt es weitere Probleme, die den Spielspaß beeinträchtigen: So haben bereits vier von zehn Spielern die Erfahrung gemacht, dass es entweder nach der Installation eines Spiels (40 Prozent) oder nach einem Spiele-Update (41 Prozent) zu Einschränkungen kam, die den Spielspaß beeinträchtigten. Jeder Fünfte (21 Prozent) konnte ein Spiel dauerhaft nicht nutzen, weil es sich nach dem Kauf nicht richtig installieren ließ. „Unsere Befragung zeigt: Die Probleme, die bei digitalen Spielen auftauchen können, sind vielfältig – von Problemen mit oder nach einem Update bis hin zu einem schlecht erreichbaren Kundenservice“, so Maximilian Heitkämper, Referent Recht im Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. „Gleichzeitig haben die befragten Spieler aber auch klare Erwartungen an die Anbieter, wenn sie Probleme mit einem Spiel haben.“ Die deutliche Mehrheit (91 Prozent) erwartet nämlich, dass der Support des Anbieters bei Problemen unkompliziert zu erreichen ist und Hilfe bei der Problemlösung bietet. 85 Prozent erwarten, dass der Anbieter bei Bekanntwerden von Problemen selbstständig tätig wird. 80 Prozent erwarten die Rücknahme des Spieles und eine Erstattung des Kaufpreises, wenn sich die Probleme nicht lösen lassen und das Spiel nicht spielbar ist.

Weitergabemöglichkeit von PC- und Konsolenspielen gewünscht 

Die Hälfte der PC- und Konsolenspieler wünscht sich außerdem die Portabilität von digitalen Spielen: 49 Prozent haben Interesse daran, die von ihnen gekauften Spiele an andere weiterzugeben, d.h. diese verleihen und/oder an andere verkaufen zu können. Dabei sind es vor allem die jüngeren Spieler (14 bis 29 Jahre), die daran interessiert sind: 61 Prozent in dieser Altersgruppe möchten ihre Spiele an Familienmitglieder oder Freunde verleihen können, 38 Prozent möchten ihre gebrauchten Spiele an Dritte weiterverkaufen können. „Bislang ist es Verbrauchern meist nicht möglich, die eigenen Spiele weiterzugeben, da die Anbieter dies in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen ausschließen und durch technische Schranken verhindern“, so Heitkämper.

Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) fordert Weiterveräuẞerungsrecht für Digitale Inhalte

„Legal erworbene Inhalte müssen dauerhaft geräteunabhängig nutzbar sein. Verbraucher bezahlen für den Erwerb des Werks und dafür, dass sie dauerhaft und frei darüber verfügen können“, so Lina Ehrig, Teamleiterin Digitales und Medien beim Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Dies beinhaltet aus Sicht des vzbv die Möglichkeit, langfristig auf ein Werk zuzugreifen, unabhängig vom Gerätehersteller oder sonstigen Beschränkungen des Inhalte-Anbieters. „Eine jetzige Einführung eines allgemeinen Weiterveräußerungsrechts ist weder ,zu spät‘ noch ,verfrüht‘, sondern längst überfällig und drängender denn je“, so Ehrig.

Der vzbv fordert darüber hinaus ein zeitgemäßes Urheberrecht, welches sicherstellt, dass diese Möglichkeiten und Rechte für alle Arten von digitalen Inhalten gewährleistet sind. „Technische Schutzmaßnahmen oder vertragliche Vereinbarungen dürfen diese Rechte nicht beschränken“, so Ehrig.

 

* Methodik:

Im Rahmen der Untersuchung wurde eine repräsentative Online-Befragung mit insgesamt 3.218 Internetnutzern von 14 bis 65 Jahren durchgeführt, darunter befanden sich 1.160 Nutzer von PC- und/oder Konsolenspielen, die die Basis der Studie bilden. Internetnutzer, die ausschließlich Spiele-Apps nutzen, wurden nicht befragt. Statistische Fehlertoleranz in der Stichprobe der PC- und/oder Konsolenspieler: max. +/- 3 Prozentpunkte. Zeitraum der Durchführung: 13. bis 19. Dezember 2017. Durchführendes Institut: forsa, Frankfurt.

Projektleitung

  • Sven Scharioth
    Projektleiter Marktwächter Digitale Welt beim vzbv

Teamleitung

Manfred Schwarzenberg
Manfred Schwarzenberg
Marktwächter Digitale Welt
Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz
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