Marktbeobachtung

Mit der Marktbeobachtung nimmt der vzbv die digitale Welt, den Energiesektor und den Finanzmarkt aus Verbrauchersicht unter die Lupe.

Mit der Marktbeobachtung analysiert der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) das Marktgeschehen in den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen. Spezialisierte Teams werten dafür bundesweit Meldungen zu Auffälligkeiten und Verbraucherbeschwerden aus – im Jahr 2022 erreichten den vzbv mehr als 240.000 Beschwerden und knapp 360.000 Anfragen zu Produkten und Anbietern. Durch diese Verbraucherhinweise kann der vzbv Probleme und Missstände aufdecken und Maßnahmen einleiten, um die Probleme im Sinne der Verbraucher:innen zu lösen.

Die Expertenteams arbeiten dafür nach dem einfachen Prinzip: erkennen – informieren – handeln.

Strukturelle Probleme und Missstände aufdecken (erkennen)

Über die Vorgangserfassung der 16 Verbraucherzentralen in Deutschland werden sämtliche Anfragen und Beschwerden die online oder über die bundesweit rund 200 Beratungsstellen eingehen dokumentiert.

Durch die quantitative und qualitative Auswertung von Verbraucherbeschwerden konnten die Marktbeobachtung-Teams in den vergangenen Jahren mehrere strukturelle Verbraucherprobleme aufdecken, wie Probleme bei der Rückerstattung von gebuchten Reisen während der Corona-Krise, Probleme mit Nutzerbewertungen oder Schwierigkeiten bei der Kundenkommunikation. Im Bereich Energie sind Probleme mit Stromanbietern der dominierende Beschwerde-Anlass für Verbraucher:innen. Dazu zählen Ärger rund um die Rechnungsstellung, Beschwerden zu Verträgen, die Verbraucher:innen nach ungewollten Werbeanrufen untergeschoben wurden, sowie Preisänderungen. Eine Vielzahl von Verbraucher:innen beschwerte sich über gekündigte Sparverträge und damit einhergehend oft auch über nicht nachvollziehbare Zinsberechnungen von Banken und Sparkassen.

Mehr über die Methodik der Marktbeobachtung.

Probleme mit Anbietern und Produkten melden (informieren)

Treten Probleme mit Anbietern oder Produkten auf, warnt der vzbv Verbraucher:innen beispielsweise vor ungewollten Verträgen nach Werbeanrufen oder angeblichen Handelsplattformen, die Verbraucher mit falschen Renditen locken.

Wo nötig leitet der vzbv vertiefende Untersuchungen ein, um zum Beispiel zu prüfen, wie Anbieter Sozialer Medien die Datenschutzvorschriften umsetzen. Untersuchungen wie die zu insolventen Energieversorgern können für mehr Transparenz sorgen, indem sie Anzeichen identifizieren, mit denen Verbraucher:innen Energieunternehmen in der Krise erkennen können.

Seine Erkenntnisse meldet der vzbv auch den Aufsichts- und Regulierungsbehörden, wie der Bundesanstalt für Finanzdienstleitungen (BaFin) oder der Bundesnetzagentur (BNetzA) und tauscht sich mit Politik, Wissenschaft und Anbietern aus.

Verbrauchererfahrungen als Grundlage politischer Arbeit und Rechtsdurchsetzung (handeln)

Mit den Erkenntnissen zur Lage der Verbraucher:innen (Vergleich Verbraucherreport 2022) in Deutschland, stärkt die Marktbeobachtung die politische Interessensvertretung des vzbv und liefert wichtige Evidenz für Klagen und Abmahnungen.

So liefern die anhaltenden Verbraucherprobleme zu untergeschobenen Verträgen wichtige Fallbeispiele für die politische Forderung des vzbv, das Gesetz für faire Verbraucherverträge nachzubessern.

Bei rechtswidrigem Anbieterverhalten kann der vzbv klagen oder abmahnen – so wie im Falle eines Anlagevermittlers, der in seinen Werbevideos nicht den vorgeschriebenen Warnhinweis auf einen möglichen Totalverlust hervorgehoben hat. Auf Grundlage der Verbraucherbeschwerden konnte der vzbv erfolgreich gegen das Unternehmen klagen. Auch gegen bekannte Bezahl- und Messenger-Dienste hat der vzbv auf Grundlage von Verbraucherbeschwerden bereits Klagen erhoben.

Aktuelle Meldungen

Bankangestellter am Schreibtisch — Quelle: wutzkoh - Adobe Stock

23.10.2023Beschwerden über die Postbank halten an

Verbraucher:innen melden weiterhin Probleme mit der Postbank und DSL-Bank. Dem Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) liegen seit Jahresbeginn rund 1.700 Beschwerden von Kund:innen der beiden Banken vor. Das sind zwischen Januar und September 2023 bereits annähernd dreimal so viele wie im gesamten Vorjahr. Allein im dritten Quartal dieses Jahres erfassten die Verbraucherzentralen zu den beiden Banken mehr als 1.100 Beschwerden. Bei der IT-Migration zur Deutschen Bank hatten Postbank und DSL-Bank erhebliche Probleme, für die sie offenbar keinen ausreichenden Kundenservice bereitstellten.

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gesundheit medizinapps georgejmclittle 123rf.com 41258030 m.jpg — Quelle: georgejmclittle - 123RF.com

28.09.2023Zyklus-Apps: Defizite beim Datenschutz

Zyklus-Apps bieten Nutzerinnen die Möglichkeit, sensible Daten zum Monatszyklus zu dokumentieren. Dazu gehören Angaben zur Menstruation, zum Beispiel Anfangs- und Enddatum der Periode oder Informationen zu körperlichen und seelischen Beschwerden. Auch Gründe für die Nutzung können in den Apps hinterlegt werden, wie Verhütung oder Schwangerschaftswunsch. Mittels der in der App eingegebenen Daten können Prognosen zu den fruchtbaren Tagen und dem Einsetzen der nächsten Regelblutung getroffen werden.

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Pressefoto 1: Ramona Pop, Vorständin Verbraucherzentrale Bundesverband — Quelle: © Dominik Butzmann / vzbv

05.09.2023Postbankbeschwerden: BaFin-Infoschreiben nicht ausreichend

Infolge der sich häufenden Beschwerden von Postbank-Kund:innen hat die BaFin am 4. September 2023 eine „Information zu Störungen der Geschäftsabwicklung bei der Postbank“ veröffentlicht. Darin informiert die Finanzaufsicht, dass sie erhebliche Beeinträchtigungen bei der Abwicklung des Kundengeschäfts beobachtet und aufsichtliche Maßnahmen verhängen wird, sofern dies geboten sein sollte.

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Kreditkarten liegen auf Geldbeutel — Quelle: VisualContent - AdobeStock

04.09.2023Akzeptanzproblem: Neue Debitkarten bereiten Schwierigkeiten

Verbraucher:innen haben verschiedenste Probleme bei der Akzeptanz der neuen Debitkarten von Visa und Mastercard gemeldet. Beim Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gingen nach einem Verbraucheraufruf 1.745 Problemschilderungen von Debitkarten-Besitzer:innen ein. Banken haben die Zahlungskarte zuletzt als Standardprodukt zum Konto eingeführt.

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Frau schaut auf einen Laptop — Quelle: contrastwerkstatt - fotolia.com

30.08.2023Verbraucherschutz kommt bei großen Online-Plattformen weiter zu kurz

Personalisierte Werbung, gefährliche Produkte oder illegale Inhalte – was auf Online-Plattformen und Suchmaschinen wie Google-Suche, Amazon, Zalando oder TikTok passiert, wurde bisher nur unzureichend kontrolliert. Mit dem Digital Services Act (DSA) hat die EU neue Sorgfaltspflichten für Betreiber eingeführt. Seit 25. August müssen sehr große Plattformen und Suchmaschinen erste Vorgaben umsetzen. Direkt zum Stichtag hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) ausgewählte Anbieter überprüft: Bei der Pflicht zu Kontaktangaben und Transparenz der Empfehlungssysteme bestehen Mängel.

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Der Stromvertrag, der aus dem Dunkeln kam: Marktwächter Energie untersucht untergeschobene Strom- und Gasverträge — Quelle: CC0 Pixabay

22.08.2023vzbv prüft Sammelklage gegen primaholding

Die primaholding GmbH belehrt in Verträgen für Strom und Gas nach Ansicht des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) unzureichend über das Widerrufsrecht. Der vzbv prüft daher eine Sammelklage gegen die primaholding GmbH. Im Vorjahr gingen bei den Verbraucherzentralen 17.000 Beschwerden zur Unternehmensgruppe ein.

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Alle Meldungen

Weitere Erkenntnisse aus der Marktbeobachtung

Mann sitzt vor PC und Handy, Quelle: anyaberkut - fotolia.de — Quelle: Anyaberkut -AdobeStock

Digitales

Hier finden Sie alle Ergebnisse, Stellungnahmen und Gutachten aus dem Bereich Digitales.

Alles zum Thema

Energie

Hier finden Sie alle Ergebnisse, Stellungnahmen und Gutachten aus dem Energiemarkt.

Finanzen

Hier finden Sie alle Erkenntnisse, Stellungnahmen und Gutachten aus dem Finanzmarkt

Verbraucherreport 2023

Ärger mit dem Stromanbieter oder ungewolltem Handyvertrag – die Verbraucherzentralen in den 16 Bundesländern sind für Verbraucher:innen oft die erste Anlaufstelle, wenn sie Probleme mit Produkten oder Anbietern haben. Im Jahr 2022 haben die Verbraucherzentralen insgesamt über 240.000 Beschwerden erfasst. Das sind zehn Prozent mehr als im Vorjahr. Besonders groß war der Anstieg bei Strom und Gas. Hier wurden knapp dreimal so viele Beschwerden registriert wie noch vor einem Jahr. Top-Ärgernis insgesamt bleiben weiterhin untergeschobene Verträge, zum Beispiel ungewollte Zeitschriftenabonnements oder Handyverträge.

Zum Verbraucherreport

Verbraucherreport

Wie gut fühlen sich Verbraucher:innen in ihrem alltäglichen Leben geschützt? Welche Probleme und Sorgen treiben sie um? Wen sehen sie beim Thema Verbraucherschutz in der Verantwortung? Antworten auf diese Fragen gibt der jährliche Verbraucherreport des vzbv. Mit einer repräsentativen Umfrage und weiteren Erkenntnissen aus der Marktbeobachtung zeichnet er ein genaues Bild zur Lage der Verbraucher:innen und zum Zustand des Verbraucherschutzes in Deutschland.

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Für und mit Verbraucher:innen

Über Meldungen im Ressort Marktbeobachtung auf verbraucherzentrale.de und im News-Alert „Verbraucherschutz Aktiv" ruft der vzbv Verbraucher:innen regelmäßig dazu auf, sich an der Marktbeobachtung zu beteiligen.

Indem Verbraucher:innen Warnungen kennen und verbreiten, an Aufrufen teilnehmen oder ihre Probleme mit Produkten und Anbietern über das Online-Beschwerdepostfach melden, helfen sie den Marktbeobachtungs-Teams Probleme besser zu verstehen und Belege zu möglichen Fehlentwicklungen zu sammeln.

Service für Verbraucher:innen

Wenn Sie schlechte Erfahrungen mit Anbietern oder Produkten gemacht haben: Beschweren Sie sich! Nutzen Sie dafür ganz einfach das Online-Beschwerdepostfach.
Sie benötigen konkrete Hilfe bei einem Anliegen? Wenden Sie sich an die Beratungsstellen der Verbraucherzentralen. Auch auf diesem Wege erfahren wir von Ihren Problemen.
Helfen Sie uns, Belege zu möglichen Fehlentwicklungen zu sammeln und nehmen Sie an unseren Aufrufen teil.
Teilen Sie aktuelle Verbraucherwarnungen und informieren Sie Ihre Freunde und Familie darüber.
Abonnieren Sie unseren Newsletter Verbraucherschutz aktiv. Darin informiert Sie der vzbv über aktuelle Aktionen wie neue Musterklagen, Verbraucheraufrufe oder Warnungen.

Alles zum Thema: Marktbeobachtung

Artikel (302)

23.10.2023Beschwerden über die Postbank halten an

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28.09.2023Zyklus-Apps: Defizite beim Datenschutz

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05.09.2023Postbankbeschwerden: BaFin-Infoschreiben nicht ausreichend

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04.09.2023Akzeptanzproblem: Neue Debitkarten bereiten Schwierigkeiten

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Quelle: cezarksv - Fotolia.com — Quelle: cezarksv - Adobe Stock

21.08.2023Wechselbereitschaft bei Strom und Gas gering

Über 80 Prozent der Privathaushalte haben von Januar bis Mai 2023 weder den Strom- oder Gastarif gewechselt noch einen Anbieterwechsel geplant. Das ergab eine haushaltsrepräsentative forsa-Befragung im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).

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04.09.2023Akzeptanzproblem: Neue Debitkarten bereiten Schwierigkeiten

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Mann sieht verzweifelt auf eine überhöhte Rechnung. — Quelle: fizkes - Adobe Stock

03.02.2023Kostenfalle: Inflation treibt Menschen in den Dispokredit

Die gestiegenen Lebenshaltungskosten sind der Hauptgrund für ein überzogenes Konto und die Nutzung von teuren Überziehungskrediten. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen forsa-Umfrage im Auftrag der Marktbeobachtung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv). Demnach hat etwa jede:r siebte Verbraucher:in von Anfang September bis Anfang Dezember 2022 einen Dispokredit genutzt – knapp die Hälfte gab als Grund dafür die gestiegenen Lebenshaltungskosten an. Der vzbv sieht darin eine Überschuldungsgefahr für Verbraucher:innen und fordert die Politik zum Handeln auf.

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Mann sitzt gestresst mit einer Hand vor dem Gesicht an seinem Laptop — Quelle: Vitaliy - AdobeStock

16.01.2023Online-Kündigungen bereiten weiter Probleme

Seit gut sechs Monaten müssen Verbraucher:innen kostenpflichtige Laufzeitverträge, die auch online angeboten werden, über einen Kündigungsbutton auf der Webseite des Anbieters beenden können. Doch es gibt weiterhin Anbieter, die dieser Verpflichtung nicht oder nur unzureichend nachkommen. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).

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Mann in grünem Pulli beschwert sich am Telefon über eine betrügerische Zahlung. — Quelle: Евгений Шемякин - Adobe Stock

29.09.2022Geld weg, Bank mauert

Verbraucher:innen haben nach betrügerischen Zugriffen auf ihr Konto immer wieder Schwierigkeiten, ihre Rechte durchzusetzen. Das zeigt eine Analyse von Beschwerden aus der Beratung der Verbraucherzentralen, die der vzbv ausgewertet hat

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Können Verbraucher Online-Bewertungen vertrauen? — Quelle: Sikov - Fotolia.com

16.02.2022Kein Verlass auf Online-Bewertungen

Die gemeldeten Webshop-Betreiber, Online-Händler und Portale bedienen sich diverser Praktiken, um Nutzerbewertungen systematisch zu beeinflussen. Das zeigt eine aktuelle Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv).

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Urteile (3)

Junge Frau wirft lächelnd Umschlag in gelben Briefkasten — Quelle: bobex73-AdobeStock

19.12.2022Mobile Briefmarke darf nicht nur 14 Tage gültig sein

Urteil vom 20.10.2022 | 33 O 258/21 | LG Köln

Die Deutsche Post darf die Gültigkeit mobiler Briefmarken nicht auf 14 Tage nach Kauf befristen. Das hat das Landgericht Köln nach einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) in einem noch nicht rechtskräftigen Urteil entschieden. Der vzbv hatte kritisiert, dass Kund:innen durch das kurze Verfalldatum der mobilen Briefmarke unangemessen benachteiligt werden.

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Hände halten Bargeldrollen zusammen — Quelle: Andrey Popov - fotolia.com

07.02.2020Anlagevermittler muss in Werbespots deutlich vor Totalverlustrisiko warnen

Urteil vom 07.02.2020

Urteil gegen Exporo AG: Die Immobilieninvestment-Plattform muss in Werbespots deutlich vor einem möglichen Totalverlust warnen.

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internet-frau-liest-eine-seite-fotolia contrastwerkstatt-81987076.jpg — Quelle: contrastwerkstatt - Adobe Stock

23.01.2020Fristen gelten auch für die 365 AG

Urteil vom 23.01.2020

Sechs Wochen nach Vertragsende müssen Energielieferanten die Abschlussrechnung vorlegen. Diese gesetzliche Regelung gilt auch für den Energielieferanten 365 AG, so urteilte jetzt das Landgericht Köln.

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Videos & Grafiken (11)

29.03.2023Infografik: Energiekrise - Sieben von Zehn haben finanzielle Sorgen

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15.12.2022Infografik: Deutliche Mehrheit befürwortet Finanzhilfen für Menschen, die Energierechnung nicht stemmen können

Fast acht von zehn Befragten für finanzielle Unterstützung privater Haushalte, die ihre Rechnung nicht mehr bezahlen können.

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15.12.2022Infografik: 42 Prozent erwarten spürbare Entlastungen in der Zukunft

Gut vier von zehn Verbraucher:innen rechnen damit, durch weitere Maßnahmen spürbar entlastet zu werden.

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15.12.2022Infografik: Nur 17 Prozent spüren bisherige Entlastungspakete

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15.12.2022Infografik: Mehrheit unzufrieden mit bisherigen Entlastungen

57 Prozent der Verbraucher:innen geben der Bundesregierung ein schlechtes Zeugnis für die bisherigen Entlastungsmaßnahmen.

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Termine (7)

Online-Veranstaltung Globaler Online-Handel 24.11.2020

24.11.2020Verbraucher im globalen Online-Handel

Online-Veranstaltung am 24. November 2020 von 15 bis 16.15 Uhr

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16.06.2020IT-Sicherheit im Verbraucheralltag stärken

Verfolgen Sie den Livestream auf vzbv.de

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12.02.2020Verbraucherrechtliche Verantwortung von Vermittlungsplattformen

Für Verbraucherinnen und Verbraucher ist oft nicht transparent, ob Vermittlungsplattformen den gesamten Markt abdecken, nach welchen Regeln und Mechanismen Rankings zustande kommen, oder wer Vertragspartner sind.

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Router Arman Zhenikeyev - adobe.stock.com — Quelle: arman zhenikeyev - fotolia.de

25.09.2019Breitband in Deutschland: Gestört und langsam statt always on

Gestörte oder lahme Internetleitungen sind ärgerlich, aber für viele Verbraucher leider Alltag. Dabei sollte das Internet längst schnell und konstant sein. Welche Voraussetzungen die Telekommunikationswirtschaft und welche Rahmenbedingungen die Politik schaffen muss, damit das Internet flächendeckend zuverlässig funktioniert, soll auf der Diskussionsveranstaltung erörtert werden.

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