Marktwächteraufruf digital

Schlechter Service bei o2?

Im vergangenen Jahr gelobte der Telekommunikationsanbieter o2 gegenüber den Experten des Marktwächters Digitale Welt noch qualitative Verbesserungen im Umgang mit seinen Kunden. Die Verbraucherschützer stellen jedoch fest, dass aktuell noch immer zahlreiche Verbraucher ratlos dastehen, wenn sie sich mit Problemen an den Anbieter wenden wollen. Für eine tiefere Analyse bitten die Marktwächter betroffene o2-Kunden jetzt um Unterstützung.

Bereits im vergangenen Herbst ist das Marktwächter-Team in Schleswig-Holstein auf Serviceprobleme vom Anbieter Telefónica und dessen Tochterfirma o2 aufmerksam geworden. Diesbezüglich trat das für Telekommunikationsdienstleistungen zuständige Team in den schriftlichen Dialog mit Telefónica. Dabei versprach der Anbieter, seinen Kundenservice zukünftig zu verbessern.

Weiterhin zahlreiche Beschwerden

„Die Situation insbesondere für o2-Kunden hat sich nach unseren Beobachtungen bis heute nicht maßgeblich verändert“, so Tom Janneck, Leiter des Marktwächter-Teams in der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. „In den Beratungsstellen der Verbraucherzentralen und in diversen Internetforen häufen sich weiterhin die Beschwerden von verzweifelten Kunden, die bei Problemen einfach keinen Kontakt zu ihrem Anbieter herstellen können. o2 hat sein Versprechen an seine Kunden also nicht gehalten“, fügt Janneck hinzu.

Die Facebook-Gruppe „O2 Forum Unzufriedene Kunden“ ist geschlossen an die Verbraucherzentralen herangetreten, um sich erneut gemeinsam über die akuten Probleme zu beschweren. Aktuell zählt die Gruppe bereits über 650 Mitglieder und wächst schnell weiter.

Rechtliche Hürden

„Dieses Massenproblem lässt sich nicht einfach lösen. Denn: Bisher gibt es keine rechtlichen Grundlagen für einen Minimalstandard zum Kundenservice im Telekommunikationsbereich. Ein Anspruch auf eine Service-Hotline besteht für Verbraucher aktuell grundsätzlich nicht“, so Janneck.

„Für Verbraucher kann das schwerwiegende Folgen haben“, so Janneck weiter. „Bei technischen Störungen, vertraglichen Problemen oder Kündigungen benötigen Kunden dringend einen zuverlässigen Ansprechpartner. Wenn vereinbarte Leistungen aufgrund fehlender Erreichbarkeit nicht erbracht werden, kommt der Anbieter seinen Pflichten nicht nach.“

Melden sie dem Marktwächter Ihre Erfahrung!

Um dazu beizutragen, Schaden von Verbrauchern zukünftig abzuwenden, benötigen die Marktwächter jetzt die Erfahrungen der betroffenen Verbraucher. „Je mehr fundierte Sachverhalte uns vorliegen, desto besser können wir uns für Verbraucherinteressen in dieser Sache einsetzen – im Zweifel auch rechtlich“, erklärt Janneck.

Betroffene Verbraucher können die Marktwächter mit ihren Erfahrungen bei dem Thema unterstützen:

  1. Laden Sie bitte das Formular "Schlechter Service bei o2?" herunter.
  2. Füllen Sie dieses aus und senden sie es an eine der in dem Formular angegebenen Kontaktadressen.
  3. Oder: Laden Sie das von Ihnen ausgefüllte Formular auf dieser Seite wieder hoch, z. B. als PDF oder als Foto von Ihrem Smartphone (JPG-Datei). Klicken Sie dazu auf den Button "Dateien auswählen", wählen Sie anschließend die Dateien aus, bestätigen Sie die Auswahl mit „OK“ und klicken Sie danach auf „Absenden“.


Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

Über die weiteren Entwicklungen zum Thema "Kundenservice bei o2" halten wir sie auf www.marktwaechter.de auf dem Laufenden.

Hinweis: Die Marktwächter können leider kein individuelles Feedback auf Ihren persönlichen Fall geben. Für eine persönliche Beratung wenden Sie sich bitte an eine Verbraucherzentrale in Ihrer Nähe.

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Formular "Schlechter Service bei o2?"

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